2008年10月29日(水) 11時33分

米政府機関サイトの顧客満足度が上昇（japan.internet.com）

米政府機関の Web サイトがより直観的で使いやすくなっていることが、最新の顧客満足度調査で明らかになった。

顧客満足度の調査を手がける ForeSee Results が四半期ごとに実施しているこの調査は、ミシガン大学の開発した『American Customer Satisfaction Index』(ACSI) という指標に基づき、100ポイントを満点として98の米政府機関サイトを評価したものだ。

ForeSee が調査した政府機関サイトの総合点は、73.9ポイントだった。前四半期から1.4％上昇しており、2003年7月の調査開始以来の最高得点に迫る結果となった。

得点の下がったサイトよりも上がったサイトの方が多く、調査対象サイトの25％が、ACSI の基準で優良とみなされる80ポイント以上を記録した。

ForeSee の社長兼 CEO で、今回の調査レポートを執筆した Larry Freed 氏は次のように述べている。「これまでのところ、米国政府の電子行政プロジェクトは、顧客満足度という点で顕著な効果をあげている。だが今はまだ、電子行政が持つ可能性の表面を撫でているにすぎない。連邦政府職員の職務をサポートし、Web を通じてさらに上質な情報やサービスを国民に提供するための新しい政策や行政命令、法律を施行するには、政権交代が最高のタイミングだ」

Freed 氏によれば、国民がオンラインでアクセスできる行政情報の量が増え続ければ、官僚機構の効率化、書類の削減、コールセンターの人員削減などにより、財政状況の厳しい政府機関は、大幅に支出を削減できるという。

政府機関がオンライン情報を増やすことによる効果は、業務の効率化だけではない。米国民は、必要な情報をオンラインで見つけたときの方が、対面相談や電話で情報を得たときよりも高い満足感を得ているようだ。電子政府の ACSI スコアが73.9ポイントだったのに対し、実際の政府機関を対象とした最新の調査では、67.8ポイントというスコアだった。

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