2008年07月16日(水) 16時43分

接客の極意　一瞬にして客の心を捉える（ツカサネット新聞）

先日、某家電量販店に買い物に行った。また、カーディーラーに買い換えの商談に言った。接客に関しては、各業体でマニュアル化され、研修を経ているはずなのに、客の心を捉えることができない。自分だったら一瞬にして購買意欲を高められるのに、と思うが、販売員の方々の多くが、逆に購買意欲を減少させることが多々ある。

それはいったいなぜであろうか？

実は、販売員の方々が「役割取得能力」に関して、トレーニングされていないからである。マニュアルが先行し、役割取得能力を逆にスポイルしている感がある。

役割取得能力とは、

「自分の気持ちや考えと同等に他者の立場に立って、その人の考えや気持ちを推し量り、それを受け入れ、調整してそれらを対人交渉に生かす能力」（コールバーグ）

であるが、これは、中学校の道徳の授業などで展開されるものである。実際、中学校の教員をヘッドハントして接客の研修等当てている企業なども多いことを考えるとその重要性が理解できる。

一瞬にして客の心を捉え、購買意欲を喚起し、また、リピーターとして、安定的にひいきしていただくためには正にこの役割取得能力が基本なのである。大体接客マニュアルは長い(この前置きも十分長いが・・・）、ここでは、端的に、その極意を提示してみたい。

まず、決して「Ｎｏ．」の返事をしないことである。(参照「子どもは褒めると伸びる。褒めるコツはＹＥＳ！」）

徹底的に「Ｎｏ．」の返事をしないトレーニングをする。具体的に言うと

客「この値札からもう少し負けてくれない？」店員「いや〜。これ以上は無理ですね。」
を、
店員「ん〜分かりました！一番の上司と相談してきます。」

客「下取りと、値引きで、150万ぐらいで乗り出せるかなぁ。」店員「いや〜無理ですね。」
を
店員「分かりました！上司に内緒で最大の値引き幅をご呈示したいと思います。」

このパターンが、一瞬にして客の心を捉えます。名付けて、「自分だけの特別なお得感」を客に与えるテクニックを磨くのです。仮に値引きができなくても、客はそれが最大限にお得なのだと納得し、また、そこまでやってくれたから買ってやるよとなるのです。

まとめると、極意1は、※決して「Ｎｏ．」の返事をしないこと。
出会い頭は特に大切。交渉の間も・・・、そして最後に、特別なサービスができる用意をしておくと、リピーター率が高いですよ。(例えば、端数の切り捨て、最後の値引き、価格の1％程度で可。小さなプレゼントなどを心を込めて)

これを真心で行うのです。「あなたを本当に喜ばせたい。」という気持ちでね。



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(記者：ひっくんママ)

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