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2003年06月12日(木) 00時00分
介護保険の苦情、白書に（朝日新聞・）県国保連、６９１件分析介護保険制度の利用者の苦情をまとめた「介護サービスの苦情白書」を、県国民健康保険団体連合会（名古屋市東区）がまとめた。３年前に制度がスタートして以来、連合会に寄せられた苦情や相談計６９１件を分析した結果、転倒などの事故への対応や、サービス内容に対する不満が大半を占めた。連合会は「他山の石として活用してほしい」と、関係機関や希望者に配る。 「骨折の連絡遅かった」「ヘルパーの対応悪い」 白書によると、３年間で文書による正式な苦情申し立ては６７件あった。「深夜に施設内で転倒して骨折したのに、家族への連絡は翌日の午前９時半ごろだった。なぜもっと早く連絡してくれないのか」といった事故への対応の不備や、「ヘルパーやケアマネジャーの対応が悪い」「入所を拒否された」などのサービスの質に関する苦情が半数を超えた。特に、けがをしたという苦情の割合が年々増え、連合会は「事業者にとって、入所者の安全配慮の重要性が高まってきている」と指摘している。 このほか６２４件の相談が寄せられた。「ケアマネジャーが利用者の顔も見ずに帰ってしまった」など、サービス内容への不満が半数を占めた。 また白書では、苦情とその処理について２３の事例を取り上げている。「初期対応が悪く、感情的にも対立する」「利用者よりも事業者側の都合でサービスを提供している」「事業者側が制度を十分理解していない」といったことが原因になっているという。 同連合会は、国民健康保険法で設置が定められている。事業者に対する調査、指導、助言を行うことが役割になっている。介護サービスの利用者から苦情が申し立てられた場合、内部の苦情処理委員会で調査し、事業者に指導をすると同時に、利用者に結果を通知している。 介護サービスについての相談や苦情申し立ては、同連合会介護保険課（０５２・９７１・４１６５）で、平日午前９時から午後５時まで受け付けている。苦情白書は７００部を市町村などに無償配布するほか、１部１３００円（送料除く）で販売する。販売の問い合わせは「県シルバーサービス振興会」（０５２・２２３・６６２１）へ。 （６／１２愛知総合） |
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